Når CRM bliver mere end et kundekartotek

Hvis nogen spørger, hvad et CRM er, er svaret typisk "et system, hvor man holder styr på kunder og salg." Det er rigtigt. Men det er også fra 2008.

De seneste år har vi set CRM blive til noget meget bredere hos vores kunder. Når det er sat ordentligt op, er det ikke længere et salgsværktøj - det er rygraden i en stor del af forretningsdriften.

Fra kontaktliste til driftssystem

Det typiske CRM startede som en kontaktdatabase med pipeline ovenpå. I dag dækker det i vores løsninger ofte:

• Salg - leads, pipeline, tilbud, ordrer.
• Service - sagshåndtering, SLA'er, kundekommunikation.
• Field service - planlægning af teknikere, mobiladgang, foto-dokumentation.
• Projektstyring - leverancer, ressourcer, budget pr. projekt.
• Lager og produkter - produkter, prislister, lagerstatus, varianter.
• Marketing - segmentering, kampagner, automatisering.
• Selvbetjening - kunde- og medlemsportal med direkte adgang til egne data.

Det er ikke fordi alle vores kunder bruger det hele. Det er fordi, det rette CRM kan bære alle modulerne - og det er valget om at sætte dem op i takt med behovet.

Det største skifte: én sandhed om kunden

Det største spring sker, når salg, service og projekt deler den samme kundepost. Når en sælger lover noget, kan service-medarbejderen se det. Når en tekniker har været hos kunden, kan sælgeren se notatet. Når marketing sender en kampagne, kan alle se, hvem der reagerede.

Det lyder banalt. Men det er der, langt de fleste virksomheder taber tid og penge i dag. Information falder mellem afdelinger, og kunden bliver spurgt om det samme tre gange.

Tre praktiske eksempler

1. NGO med fundraising og økonomi i samme system
En af vores kunder havde tidligere fundraising i ét system og økonomi i et andet. Når en støtter ringede og spurgte til en betaling, måtte fundraising-medarbejderen ringe videre til økonomi. Nu kører begge i samme CRM. Svaret tager 30 sekunder.

2. Konsulentvirksomhed med projekt + tidsregistrering + faktura
Fra et tilbud accepteres, til en faktura sendes, kører hele flowet i CRM'et. Tidsregistrering kobler sig på opgaven, opgaven kobler sig på projektet, projektet kobler sig på kunden. Ingen dobbeltindtastning, ingen forsvundne timer.

3. Field service med mobiladgang
Teknikeren får dagens opgaver på sin telefon, dokumenterer arbejdet, og rapporten ligger i CRM'et inden teknikeren er tilbage på kontoret. Næste gang en kunde ringer ind, kan supporten se hele historikken.

Hvor starter I?

Det er sjældent en god idé at sætte det hele op på én gang. Start med ét område - typisk salg eller service - og udvid efterhånden. Det er præcis det, der er styrken ved at bygge på en samlet platform: I betaler ikke for den næste modul, før I er klar til at bruge den.

Hvis I er i tvivl om, hvor I selv står, så tag fat i os. En times snak om jeres processer giver oftest en god fornemmelse af, hvor der er mest værdi at hente først.