Tager man et hurtigt kig på Google, er der mange der forsøger at svare på, hvad CRM er. Forkortelsen CRM kommer af Customer Relationship Management, og er netop et værktøj til at håndtere relationer med virksomhedens kunder, leads og andre interessenter. Det er altså ikke udelukkende forbundet med virksomhedens eksisterende kunder, men også dem der forhåbentlig er på vej til at blive kunder og måske også dem, som har været kunder på et tidspunkt. Et CRM system er ikke kun relevant for virksomheder, der har kunder i den gængse forstand. Det er også for medlemsorganisationer, NGO’er og andre i den boldgade.
Men hvad kan du så med et CRM system? Meget overordnet kan du sikre en god kommunikation på en struktureret måde, hvor du ved mere om kunderne via data, og du får hjælp til at huske, hvornår du skal følge op, og du ved præcist, hvad I talte om, sidste gang I havde kontakt.
Men et CRM system kan meget mere end det.
Et CRM system kan hjælpe med at effektivisere og automatisere processer. Altså alle de der manuelle processer som du måske laver uden at tænke på det længere, men som et system kan gøre for dig. Så du kan nå mere af det arbejde, der skaber værdi. Hvis du vil have inspiration til hvilke processer, der kan effektiviseres og automatiseres, så klik over på vores blogside, hvor vi har samlet cases fra forskellige virksomheder og brancher – klik her.
Hvilke fordele er der ved at bruge et CRM system?
- Tidsbesparelse
Spar tid på tidskrævende administrative opgaver, som kan automatiseres og effektiviseres. På den måde undgå I også unødige fejl ved at sætte jeres arbejdsgange i proces. - Bedre kundeoplevelse
Ved at have al information og data omkring dine kunder samlet et sted, har de ansatte, der har kontakt til kunder, adgang til den samme information. Det betyder typisk, at I har mulighed for at give en bedre kundeoplevelse. - Øget salg
Med et CRM system kan du strømline dine salgsprocesser, automatisere manuelle opgaver og analysere alle dine salgsdata et sted. De tiltag kan være med til at øge jeres salg og ikke mindst jeres produktivitet. - Bedre kommunikation internt
Når al jeres kommunikation og data er samlet et sted, bliver det nemmere for de ansatte at kommunikere internt. Der er ikke nogle spørgsmål om, hvor dokumenter skal gemmes, og hvor information skal deles. I har ligeledes mulighed for at sende opgaver til hinanden via CRM systemet.
Hvorfor er det vigtigt med et CRM system?
Det er i dag vigtigere end nogensinde at have gode relationer med sine kunder. Flere undersøgelser peger på, at en god kundeoplevelse er en konstant stigende faktor, når kunder vælger en virksomhed, og i mange tilfælde er det blevet vigtigere end prisen. Gode relationer til sine kunder og mulige kunder er derfor meget vigtigt for en virksomhed. Kundernes forventninger og ønsker skal indfries, og her kan et CRM-system hjælpe med at gøre det nemmere at pleje relationerne og sætte proaktivt ind.
Hvordan kommer jeg i gang med CRM?
Du skal først og fremmest vælge det IT-konsulenthus som du vil samarbejde med, samt vælge det CRM system, som du gerne vil bruge. Der findes mange forskellige CRM-systemer, som passer til forskellige behov. Hos Ampleo arbejder vi med Dynamics 365 CRM fra Microsoft, som er en af de markedsledende løsninger, og passer godt til de fleste virksomheder. Når du vælger en Microsoft løsning, er du sikker på, at du har en CRM løsning, der også findes i morgen. Du skal også tage stilling til, om din løsning skal være on-premise eller i cloud. De fleste i dag vælger at få deres CRM som en cloud løsning også kaldet Software-as-a-service (SAAS).
Hvor hurtigt kan jeg komme i gang?
Har du allerede en Office365 konto, så kan du have din CRM-løsning oppe og køre på under en time.
Hvis du har behov for at få hjælp med at få understøttet processer eller på anden vis tilpasset dit CRM-system, så tager det selvfølgelig længere tid, og her kan Ampleo hjælpe. Vi har bred erfaring både med afklaring af behov og arbejdsgange, implementering af løsningen og udrulning i organisationen. Læs mere om vores arbejdsgang her.
Hvordan sikrer jeg, at min CRM-løsning bliver en succes?
En af de største udfordringer, når man skal starte med et CRM-system, er at sikre, at systemet understøtter virksomhedens processer på en god måde. Det kan være lettere sagt end gjort, da der ofte er mange forskellige tilgange, man kan bruge. Vi tilpasser altid vores løsning til den enkelte virksomhed. Derudover er det vigtigt, at brugerne af systemet kan se værdien i systemet, og at den enkelte bruger selv får noget ud af deres arbejde med systemet. Der er mange forskellige funktioner i en organisation, der har gavn af at arbejde med et CRM-system, og vi kan rådgive salg, marketing, økonomi og andre afdelinger om systemets funktioner og fordele.
Hvad koster et nyt CRM-system?
Omkostningerne til et CRM-system er ofte hurtigt tjent hjem igen. Men inden man starter, er det værd at have et overblik over omkostningerne. Disse består typisk at 3 elementer:
-
-
- Licens
Denne er oftest månedlig og pr. bruger og varierer afhængig af hvilke komponenter, man skal bruge i sin løsning. - Systemtilpasning
Der er nogle omkostninger til at tilpasse systemet og få det sat i luften. Derudover er der nogle interne omkostninger i den tid, virksomhedens ansatte skal afsætte for at sikre at løsningen er rigtig. Denne omkostning overses typisk i projektet, men den er meget vigtig at have med, da involvering af forretning er altafgørende for projektets succes. - Implementering
Denne omkostning afhænger i høj grad af, hvor meget løsningen skal tilpasses virksomhedens behov, og hvor mange processer og integrationer der indgår i løsningen. Hos Ampleo gør vi meget ud af at levere det, virksomheden har brug for, hverken mere eller mindre. Derudover bygger vi løsninger, der er fleksible og baseret på best practice. Dette betyder, at vi ofte kan levere bedre løsninger, som kræver mindre vedligehold, og som koster mindre. Vi ser ofte, at vi kan tilbyde løsninger, der bedre dækker behovet, og koster op til under halvdelen af andre tilbud for det samme.
- Licens
-
Hvordan skifter jeg fra mit gamle IT-system?
Hvis man allerede i dag har sine data i et eksisterende IT-system, eller måske bare opbevaret i Excel-filer, så er det oftest data, man ønsker at tage med sig videre til sit nye CRM-system. Format og struktur for data er ofte meget forskellige, og derfor skal der lægges en plan for, hvordan data transporteres til den nye løsning. I Ampleo har vi foretaget denne proces mange gange, og imellem mange forskellige systemer. Vi kan blandt andet flytte data fra:
- Filer som Excel, CSV og tekstfiler
- ERP-systemer (Business Central, AX, Navision, E-conomics)
- Sharepoint baserede systemer
- Workpoint
- Andre CRM-systemer (Salesforce, WebCRM, SugarCRM, ældre versioner af Dynamics)
- Specialtilpassede løsninger på alt fra SWL til Access databaser
Et system uden ens data er sjældent meget værd, så datamigreringsprocessen er kritisk for et succesfuldt projekt. Vi oplever ofte, at det er en aktivitet, der bliver overset eller underprioriteret.
Udover data skal brugerne også lære et nyt system at kende. Regelmæssig brug af løsningen giver naturligvis en rutine over tid, men for at komme godt i gang, anbefales det at foretage en hands-on træning i det nye system, med opgaver der kan genkendes fra brugerens hverdag. Ikke alene bliver brugeren hurtigt vant til det nye system, men de udviser ofte en større entusiasme omkring at bruge det, hvilket er vigtigt i succesfuldt at få rullet løsningen ud i organisationen og få det fulde udbytte.
